راه های تحقق مشتری مداری

فعالان عرصه ی اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند ، به خئبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که « همیشه حق با مشتری است» را سر لوحه برنامه های خویش می دانند.
حضور یک مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود ملی به دنبال دارد ، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم پون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.
در این میان آن چه مهم است خود مشتری مداری نیست ، بلکه ویژگی و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آن چه در سطور زیر می آید بیشتر تجربیات کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده مشتری مداری می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ » یقینا هر کسی که پاسخ منطقی و کامل تر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل مشتری مداری کرده باشد.
لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی ، تجربیاتی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد:
1. اولین خواسته مشتری « احترام » است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان ، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود . در برخورد اول با مشتری باید متانت هر چه تمام تر و با نشاطی برخاسته اط علاقه از وی استقبال کرد ، با این کار هم « شخصیت انسانی » او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم . مشتری که با برخورد مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود ، درصد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی» نخواهد کرد.
2. مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب ، منظم و تمیز » کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد ، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.
3. وجود کالاهای « مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند . وقتی مشتری را برای نداشتن کالایی از خود دور می کنیم ، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه می کنیم . مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت کارکنان و مدیران و تلاش آنان برای حفظ این آرامش فکری ، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آن جا که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.
4. برای مشتریان « کیفیت خدمات » مهم ترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است . مدیرانی هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود « تضمین » کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند ، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد ، اما یقینا نمی تواند ار « کیفیت کار » به سادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد. ، مشروط به این که « کیفیت » خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.
5. برای مشتری « قیمت » و « بهای » خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از این مه موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از نرخ های بازار آگاه است. او ضمن اینکه کیفیت کا را مد نظر دارد ، مایل است که « بهای » کیفیت اراده شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.
6. مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان » خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس داشته باشد. به خصوص مشتریانی که از راه دور مراجعه می کنند. و به ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت انجام کار و توالی خدمات مهم است . مدیران واحد های خدماتی برای آن که بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید برای ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک کنند.
7. دستیابی مشتریان به رده بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند . وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را به راحتی ملاقات کند حرف های خود را با آن ها در میان بگذارد ، یقینا او را در موسسه خود تثبیت کرده ایم.
8. ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد » مشتریان ، آن ها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آن ها خود را جزئی از موسسه خواهند پنداشت . مدیرانی که دیدگاه مشتریان ناراضی را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آن ها دارند ، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.
9. رضایت همکاران عامل اصلی برای رضایت مشتریان است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند. بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد . مدیران باید سعی کنند به رضایت کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به رضایت مشتریان اهمیت می دهند ، هیچ موسسه ای بدون کارکنان راضی نمی تواند قدم به وادی رضایت مشتریان بگذارد .
10. به طور کلی می توان گفت ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامتر های استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم کهبه رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود.

Leave a Comment

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *